Yakın zamanda Twitter’da paylaşılan, büyük markalı bir otelde hızlı ve unutulmaz bir check-in sürecini anlatan bir gezginin deneyimi şöyleydi:
Ben: Otelinize giriş yapmak istiyorum.
Resepsiyonist: Kaç gün konaklayacaksınız?
Ben: Çok uzun.
Resepsiyonist: Harika! O zaman Restaurant & Bar’da kullanabileceğiniz bir indirim kazandınız.
Evet, sadakat kurmak o kadar basit olabilir. Bir otelin markalı, bağımsız, büyük veya küçük olmasına bakılmaksızın, otelci, konuklarının ihtiyaçlarını önceden tahmin ederek ve kişiselleştirerek daha da unutulmaz bir hale getirebilir. Konuklar olumlu bir deneyim kazandıklarında, bu öyküyü TripAdvisor, Yelp, diğer inceleme siteleri veya sosyal medyada paylaşma olasılıkları daha yüksektir.
Beklenmedik Teklifler Sunun
Konukların sosyal medyada paylaşılabilecek kadar güzel hisler yaşamasını sağlamak için her zaman büyük bir jest olmak zorunda değildir. Ön büro personelleri kendilerini konuğun yerine koymalı ve konuğun durumunda neyi tercih edeceğini düşünmelidirler.
Her otel kendi içinde bir bara sahip olmayabilir. Bu durumda personeliniz misafire meyve ikram edebilir veya dışarda anlaşmalı olduğu bir mekan için indirim sağlayabilir. Misafirperverlik tabii ki sadece yemekten daha fazlasıdır. Otel, beklenmedik yağmur durumunda ön büro’da birkaç şemsiyeyi de bulundurabilir. Oteller bu gibi küçük jestler ile misafirlerini oldukça memnun edebilirler.
Girişimci ve konuşmacı Peter Shankman, Zombie Loyalists adlı kitabında, birkaç yıl önce The Ritz-Carlton’da kalışıyla ilgili bir hikaye paylaştı. Bir gece geç saatlerde odasına döndükten sonra, yeni bir tüp diş macunu buldu. Kendine ait olan diş macunun bittiğini farkeden kat görevlisi misafire yeni bir diş macunu almıştı.
Peter bu durumu sosyal medya platformlarında paylaştığı için oldukça yayıldı. Zombie Loyalists’te yazdığı gibi: “Sosyal ağlarım patladı ve The Ritz-Carlton’daki şaşırtıcı hizmetin marka farkındalığı da biraz arttı. Şahsen, bu güzel olaydan etkilenip bu özel otelde rezervasyon yaptıran ve önümüzdeki ay Dubai’ye seyahat edecek iki kişi tanıyorum. Otele maliyet mi? Muhtemelen yaklaşık 2$. Sonuç? Küçük maliyetler ve dokunuşlarla pazarlamanıza katkı sağlayabilirsiniz.
Çalışanları Güçlendirin
Barın fiş hikayesinin başka önemli bir unsuru var: Ön büro personeli, müşteriye indirim fişi vermeden önce yönetimden onay almayı bırakmalı. Otel çalışanları, hızlı kararlar alma yetkisine sahip olduklarında, konuğun daha iyi kalmasını sağlayabilir ve potansiyel sorunları daha hızlı çözebilirler.
Dubai The Ritz-Carlton’daki kat görevlisi, Peter Shankman’a bir miktar diş macunu getirebileceğini biliyordu, çünkü otel her çalışanın müşterinin deneyimini iyileştirmek için her gün 1.000$ ‘dan fazla bütçe sağlıyor. Bu, kahvaltı sırasında olumsuz bir deneyim yaşayan misafiri memnun etmek için üst yönetime sormadan misafire ücretsiz bir şişe şampanya gönderilebileceği anlamına gelir.
Tabii ki, her otel personelinin günde 1.000$ bütçe kullanmasına izin vermez ancak düşük bütçelerde bile ilke aynı olmalıdır: Müşteri Memnuniyeti. Yetkilendirilmiş otel personelleri, bir konuğun daha iyi kalmasını sağlayacak fikirler bulup ve konuklar şaşırtmalıdır. Misafirler de etkilendikleri hikayeyi paylaştığında oteliniz daha fazla insanı rezervasyon yapmak için teşvik edecektir.
.
.
.
Etkileşimi Teşvik Edin
Misafir çıkış yaptıktan kısa bir süre sonra yönetim ekibi, konuğu takip edip, paylaşmak isteyebileceği herhangi bir geri bildirim olup olmadığından emin olmalıdır. En önemlisi, yazışmalarda otelin TripAdvisor ve sosyal medya hesaplarının bağlantılarını ekleyerek yaşadıkları güzel deneyimi paylaşmalarını kolaylaştırın. Harika bir deneyimle mutlu olduktan sonra, paylaşacak harika bir hikayesi olacak, bu da daha fazla misafirin oteliniz için rezervasyon yapmasına olanak sağlayacak. TripAdvisor ayrıca, otelcilere misafirlerini hikayelerini paylaşmaya teşvik eden e-postalar oluşturup gönderebilmelerini sağlayan Review Express gibi misafirlerle etkileşimi teşvik etmek için çeşitli araçlar da sunuyor. Otel web siteniz için widget’lar ve otel Facebook sayfaları için bir uygulamalar da TripAdvisor’da mevcut. Konuklar ile iletişim halinde olmak bugünlerde hayati önem taşımaktadır. Personellerin konuk deneyimini olumlu hale getirmek adına yönetimleri tarafından yetkilendirilmiş olması da oldukça önemlidir. Misafirinizi konakladıktan sonra da takip edip, otelinizin online itibarını yükseltebilir, rezervasyonlarınızı artırabilirsiniz. Hayatta olduğu gibi, küçük şeyler çoğu zaman güzel sonuçlar doğurabilir.